Qualidade percebida

Falamos sempre em qualidade como um diferencial de mercado e todos já sabem a importância disto em um mundo cada vez mais competitivo. Não falamos mais de concorrentes locais e sim globais.

 

 

 

 Mas e seu cliente?

Qual a qualidade percebida por ele do seu produto ou serviço?

Você leva isto em consideração no seu planejamento do Sistema de Gestão?

 Um mercado onde o corpo a corpo e um marketing intuitivo, sem uma estruturação, funcionava, não existe mais. O marketing de relacionamento está cada vez mais poderoso, pois, o que é conhecido como "qualidade percebida”, ou seja, aquela que não está no produto, mas sim, na forma como as pessoas nos atendem durante um processo de compras, tornou-se um grande diferencial de mercado. A qualidade percebida é a percepção de qualidade do cliente orientada pelas suas necessidades, expectativas e o quanto enxerga qualidade num determinado produto ou serviço quando comparado a outro.

 

Alcançar a qualidade percebida é entender as expectativas e necessidades do cliente. Este diferencial é mais importante ainda no setor de serviços. Por exemplo se você chega em um restaurante, ou um hotel e não é bem recepcionado, você já desconfia se a higiene, limpeza e serviços também não têm qualidade, pois a gestão deste empreendimento não está atuando corretamente.

 

A qualidade percebida de um produto é a mesma coisa, principalmente hoje com o atendimento virtual onde você procura o site dos fabricantes. Se você não é bem atendido a conclusão é que o produto também não recebe os cuidados adequados durante a sua fabricação.

David A. Garvin, Ph.D. em Economia pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) e professor da Harvard Business School, em seu livro Managing Quality (Gerenciando a Qualidade), contribuiu para uma visão estratégica da qualidade, enunciando 8 dimensões para a qualidade, entre elas, a qualidade percebida.

 

A qualidade é fator de decisão de compra pelos clientes e usar a qualidade como diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquistar e reter mercados. A qualidade percebida é um aspecto que deve ser considerado no planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, indo de encontro ao que a ISO 9001:2015 preconiza, juntamente com a qualidade desenhada e a entregue, que são a conformidade com os requisitos de normas, padrões e procedimentos para atingir os objetivos traçados e o que é entregue ao cliente. Este é o grande avanço desta versão da norma, considerar a qualidade percebida juntamente com a qualidade entregue.