Aplicação dos conceitos de Eficácia e Eficiência
Os conceitos de eficiência e eficácia nem sempre são bem entendidos e são fundamentais na gestão de uma empresa. O monitoramento da eficiência e eficácia dos processos leva a empresa a analisar e melhorar seus processos de negócio.
Peter Drucker, o pai da Administração moderna, define os termos da seguinte forma:
"A eficiência consiste em fazer certo as coisas: geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc.
Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial.”
A ISO 9000:2015 define eficácia como "extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados” e eficiência como "relação entre o resultado alcançado e os recursos usados”
As normas de gestão da qualidade certificáveis (ISO 9001 / API Q1 / API Q2) focam apenas na eficácia dos processos, porque é isso que interessa ao cliente: que os requisitos estabelecidos (os objetivos) sejam alcançados.
Mas as empresas precisam também serem eficientes, utilizar melhor seus recursos, para serem competitivas. É possível ser eficaz e eficiente ao mesmo tempo?
É isso que as empresas devem buscar e Willian E. Deming, o guru maior da Gestão da Qualidade, nos ensina o caminho com aquilo que ele chamou de reação em cadeia:
Melhora-se a qualidade↓Reduz-se os custos, por ter-se menos refugo e retrabalho↓A produtividade aumenta↓Aumenta a fatia de mercado↓Assegura-se a sobrevivência a longo prazo↓Aumenta-se o nº de empregos
Melhorar a qualidade é melhorar a eficácia, pois a definição de qualidade é assegurar o atendimento aos requisitos do cliente. Ao se melhorar a qualidade se melhora a eficiência, por meio da redução de custos e aumento da produtividade.
É importante entender que não podemos inverter a ordem da reação em cadeia. Não adianta reduzir custos e aumentar a produtividade sem atender aos requisitos do cliente, pois perde-se o cliente e parte do mercado.
Como como se melhora a qualidade? Aplicando-se os princípios básicos da gestão da qualidade, como a gestão por processos, o foco no cliente, o envolvimento das pessoas, o papel da liderança, a abordagem sistêmica da gestão, a tomada de decisão baseada em fatos e dados, a busca de benefícios mútuos nas relações com os fornecedores e a melhoria contínua.
A aplicação de um sistema de gestão da qualidade sistematiza a aplicação desses conceitos e é um caminho seguro para a melhoria da eficácia e eficiência, buscando a sobrevivência a longo prazo das organizações.