Documentação necessária para um sistema de gestão
O quanto de Informação Documentada é necessária para um sistema de gestão?
Um dilema freqüente que as empresas enfrentam quando implantam um sistema de gestão certificável (sistema de gestão da qualidade, ambiental, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, segurança da informação, manejo florestal, entre outros), é se devemos documentar ou não os elementos do sistema de gestão, e, se resolvermos documentar, o quão detalhado devem ser os manuais e procedimentos.
A norma ISO 9001:2015 utiliza a
nomenclatura Informação Documentada para
substituir vários termos utilizados em versões anteriores, como procedimento,
manual, registro, processo, plano, etc. A Informação
Documentada é a informação que se requer que seja controlada e mantida por
uma organização e o meio no qual está contida (papel, eletrônico, etc.).
Mas o quanto de Informação Documentada (em
qualquer meio) é necessário para um sistema de gestão?
O documento da ISO Guia para os requisitos de informação
documentada da ISO 9001:2015 esclarece que existem requisitos de manter
informação documentada incluem:
1.
Estabelecer
o Sistema de Gestão da Qualidade (documentos transversais a todo o sistema no
mais alto nível):
a.
O
escopo do sistema de gestão da qualidade;
b. A
informação documentada necessária para suportar a operação dos processos (o que
vai variar de empresa para empresa, dependendo do porte e da complexidade
tecnológica dos processos);
c.
A
Política da Qualidade;
d. Os objetivos da Qualidade.
2.
Comunicar
a informação necessária para a organização operar (baixo nível, documentos
específicos). Existem 11 requisitos na norma de se manter informações
documentadas. Exemplos de documentos necessários para uma organização operar
podem incluir:
a.
Organogramas;
b.
Mapas
de processos;
c.
Procedimentos;
d.
Instruções
de trabalho;
e.
Especificações;
f.
Comunicação interna;
g.
Programação
de produção;
h.
Lista
de fornecedores aprovados;
i.
Planos de inspeção e testes;
j.
Planos da qualidade;
k.
Manuais
da qualidade;
l.
Planos estratégicos;
m. Formulários.
3.
Informação
documentada necessária para ser retida com o propósito de fornecer
evidência de que os resultados foram alcançados (registros). Existem 21
requisitos na norma de se reter informações documentadas, mas outros podem ser
necessários para a organização demonstrar a conformidade de seus processos,
produtos e serviços.
Vemos então que
os requisitos de informações documentadasna norma ISO 9001:2015 superam em muito os requisitos existentes em versões
anteriores. Em outras normas de sistemas de gestão, como a API Q1 9ª edição, os
requisitos de procedimentos e registros (são 31 procedimentos mandatórios e um
maior número de registros) também supera em muito os requisitos da ISO
9001:2008. E isso são só os obrigatórios!
Além dos
objetivos declarados para documentarmos um Sistema de Gestão da Qualidade, tais como, como
orientar a execução dos processos para atingir a conformidade com os requisitos
dos clientes e do mercado e a melhoria da qualidade dos processos, produtos e
serviços; facilitar e prover treinamento apropriado; assegurar a rastreabilidade
e a repetitividade; prover evidências objetivas; e avaliar a eficácia e a
contínua adequação do sistema de gestão; existe mais um objetivo a ser
considerado: Preservar o conhecimento relevante para a empresa, que na ISO
9001:2015 é chamado Conhecimento Organizacional.
A extensão da documentação
necessária e os meios a serem utilizados dependem de inúmeros fatores, como o
tipo e o tamanho da organização, a complexidade e a interação de seus
processos, a complexidade dos produtos, os requisitos legais, regulamentares ou
dos clientes, o conhecimento e experiência da força de trabalho, e a cultura
organizacional da empresa.
Queremos chamar a atenção para a
importância deste último tema, a cultura organizacional. Temos visto empresas
com uma extensa documentação, cuidadosamente preparada para atender aos
requisitos de normas de certificação ou de clientes, mas que não é utilizada na
rotina de trabalho da empresa e é encarada internamente como "uma burocracia
necessária (ou desnecessária) ”. Nestes casos a empresa despendeu recursos
bastante significativos com um retorno muito pequeno ou nulo.
Estes então são desafios que os
consultores ou os responsáveis pelo sistema de gestão da empresa têm que
enfrentar. O que documentar do sistema de gestão? Em que profundidade? Qual o
propósito da Informação Documentada? Como assegurar que a documentação será útil para a
empresa atingir seus objetivos?
Um erro muito comum cometido por
quem escreve Informação Documentada é achar que sua prosa é suficientemente veemente e
clara e que todos vão entender o que se pretende e vão passar a utilizar
corretamente aquelas instruções. No enorme universo de diferenças culturais, de
conhecimento e de experiência que existe numa empresa, só por um milagre tal
coisa vai acontecer.
Depois de documentar uma
atividade ou processo, temos que ter disposição e energia para enfrentar a
etapa da "implantação”, que irá requerer longas e, às vezes, fatigantes
negociações, convencimentos e esclarecimentos. E temos que ter a flexibilidade
para entender que por mais tecnicamente perfeito que seja um documento, ele não
vale nada se não for utilizado. Muitas vezes temos que achar uma "solução de
compromisso” que resulte na real utilização do documento e, com isso, agregar
valor ao negócio.
Esta fase de implantação é
freqüentemente chamada de "treinamento” e esta fase também tem sido uma fonte
de erros freqüentes por parte dos responsáveis pela elaboração da Informação Documentada.
O que se pretende é convencer as pessoas que é do interesse delas e da empresa
que o documento (manual, plano ou procedimento) seja cumprido, e não
simplesmente "apresentar” o documento.
Nunca vamos conseguir isso num
treinamento convencional no qual os participantes sejam assistentes passivos de
um instrutor que apresenta o documento. Este treinamento tem que incentivar a
participação das pessoas, não só a praticar o processo como está descrito, mas
também a expressar suas dificuldades em entender os objetivos do documento,
suas dúvidas se aquela é a melhor maneira de realizar a atividade, sua
insegurança em seguir uma forma de execução na qual não têm experiência, dificuldades
de redação de textos em registros, dificuldades de acessar meio eletrônicos, e
muitos outros pontos que não foram previstos pelos redatores do documento.
Acreditamos muito no valor da Informação Documentada como um dos ativos intangíveis de uma organização, como uma forma importante de preservar o conhecimento de uma empresa. Mas para conseguir elaborar uma documentação que seja eficaz no apoio à conquista dos objetivos da empresa, temos que aprender a conciliar o conhecimento técnico com a cultura das pessoas que compõem a organização, de modo a produzir documentos que sejam realmente úteis para o dia-a-dia das pessoas.